Группа спросила о вложениях в социальные медиа, так как они выделили этот вопрос как самый важный в своих маркетинговых планах на будущий год. Это интересно само по себе, но вряд ли удивительно.

Что, однако, радует, так это что моя секция охватывала тему службы поддержки в социальных сетях. Это тема, которую мы стабильно освещаем с прошлого апреля, регулярно возглавляющая наше полное исследование, по мере её развития.

В моем случае, то, что случилось, означает — маркетинговые команды поняли, что могут получить некоторое PR-преимущество от исследования этого «нового тренда» — и что означает, что тренд превратился ва нечто большее, чем тренд. Это означает, что он действительно существует.

Я превратила свою панель в список лучших примеров, со вспомогательным исследованием, контекстом и кейсами в конце.

Контекст

Компании кинулись захватывать маркетинг в социальных медиа. Я добавила «маркетинг» в эту фразу, потому что это обычный оборот речи, когда я слышу, как люди говорят о предмете обсуждения.

Возможно, вы все слышали болтовню о том, что социальные медиа двухсторонние, «требующие диалога», «человеческие» и тому подобное. Но, хотя большинство обсуждений, которые я посещаю на конференциях, начинаются с этой мысли, потом люди переходят к разговорам о социальных медиа в рамках маркетингового контекста. Тот бренд, который может выйти за рамки этого, то, как бренд сможет представить себя и прорекламировать свои продукты — все эти нюансы идут на пользу бизнесу.

Поддержка клиентов в социальных сетях раньше всего остального приносит понимание этого, вот почему я хочу поговорить с вами о работе с клиентами, и о том, почему это год, в котором работа с клиентами станет чем-то большим, чем «не помешает». На это можно рассчитывать.

Люди находятся извне, разговаривая и жалуясь, и, если вы продолжите оставлять их в подвешенном состоянии — за них ухватится конкурент, который предусмотрительно отслеживает упоминания вашего бренда.

Эта часть сначала добьёт вас статистикой для сопровождения темы, но, в то же самое время, вооружит вас данными, чтобы обеспечить поддержку остальной части вашей организации.

Статистика

• в апрель 2011 года первый раз мы увидели исследования, дублирующие это. Когда люди начинают присылать мне исследования, именно в этот момент что-то становится проблемой для бизнеса. Здесь мы рассматриваем эти обсуждения с точки зрения простора для улучшения:

«У лучших 25 розничных продавцов Британии есть широкий простор для улучшения их стратегий в социальных медиа и клиентской поддержке, с всего лишь 25% из них, присутствующих в Twitter и отвечающих на вопросы клиентов через этот канал.

В Facebook лишь 17% розничных продавцов отвечают на положительные комментарии, оставленные на их стене; это число уменьшается до 11% для негативных комментариев." Auros, «Серьезно ли вы относитесь к социальному исследовании?»;

• затем, в октябре 2011 года другое исследование от MarketTools показало похожую модель. Но здесь мы также начали слышать об узнаваемости сквозь призму взгляда высшего руководства:

«23% американских компаний обеспечивают поддержку клиентов через Facebook и 12% обеспечивают поддержку через Twitter. 34% руководителей, участвовавших в опросе, заявили, что были осведомлены об использовании клиентами социальных медиа для комментариев или жалоб на компанию и на её продукты, менее четверти этих руководителей сказали, что их компании „всегда“ отвечают этим клиентам». Исследование MarketTools;

• в ноябре 2011 года мы выпустили наше ежегодное исследование относительно ситуации с социальными медиа. Опираясь на ответы от более 1000 агентств и маркетологов компаний-клиентов, мы увидели, что наступил период использования социальных медиа. Поддержка клиентов выросла:

«Более половины компаний-респондентов (52%) сказали, что их организации используют Facebook для реагирования на проблемы и запросы клиентов, против лишь 29% в прошлом году. Точно так же, 50% компаний теперь используют Twitter для поддержки клиентов, против лишь 35% в 2010.

Половина организаций (51%) использует Facebook для того, чтобы получить обратную связь, против 37% в прошлом году». Econsultancy, отчёт «Ситуация в социальных медиа»;

• в январе 2012 года Sitel, колл-центр, который предлагает услуги для компаний, производящих ПО, наблюдал за отношением потребителей к этой проблеме. Интересно, что поколение Y предпочитает использовать социальные медиа для поддержки клиентов. Его можно было бы считать небольшим числом, но разница в этом случае слабая, и это было самый высокий процент, относящийся к любому из каналов в этой группе:

«15% опрошенных в возрасте 16–24 года предпочитают взаимодействовать со службой поддержки через социальные медиа, в предпочтение любым другим способам, по сравнению с 8% 25-34-летних и 3% 35-44-летних.

Подчёркивая, насколько важными становятся социальные медиа для высказывания нареканий брендам, 7% 16-24-летних сказали, что первое, что они делают, когда возникают проблемы с продуктом, это жалуются в социальных медиа». Исследование Sitel;

• в феврале 2012 года Zendesk выпустила инфографику, которая показывает, как компании интегрировали социальные медиа в свою работу с клиентами.

В итоге, в том же месяце компания по исследованию потребительского опыта Webcredible провела то, что она назвала «Twindex Review», в отношении удовлетворённости клиентов брендами после рождественского периода. Она рассмотрела последние 450 ответов лучших британских розничных продавцов (согласно Hitwise) в Twitter, и обнаружила, что те из них, кто располагался на более высоких позициях, были более отзывчивыми к жалобам:

«Директор Трентон Мосс говорит, что пост-рождественский период может быть временем испытаний для розничных продавцов, так как они засыпаны запросами о нежелательных подарках, процедурах возврата и продажных ценах: «Важно иметь здравый и комплексный подход к поддержке клиентов, особенно в этот период» ». Webcredible, обзор Twindex.

Объедините это…

… с тем фактом, что поколение Y растёт, и обращение к социальным медиа для работы с клиентами все чаще и чаще становится нормой. comScore сообщает, что поколение Миллениум (те, кто родился между 1981 и 2000 годами) сейчас контролирует $170 млрд. только в США. Пришло время для брендов обратить на это внимание

Но не паникуйте!

Ясно, что большинству компаний нужно ещё многому учиться. Обращаясь вновь к нашему ноябрьскому исследованию «Ситуация в социальных медиа», помимо использования Twitter, менее трети компаний говорят, что они «делают успехи» в рамках действий, связанных с социальными медиа, включая слушание и мониторинг, вовлеченность потребителей в диалог, создание контент-стратегии и работу с блогерами и авторитетными лицами.

Почему сейчас?

Как обрисовал нам директор по маркетингу Yomego Стив Ричардс в январской заметке этого года:

• бренды активно приглашают потребителей в онлайновые сообщества, чтобы те помогали разрабатывать продукты, обеспечивали обратную связь и сообщали о проблемах;
• социальные медиа позволяют брендам быть очень инициативными в поддержке клиентов;
• достижения в сегментах потребительского рынка и геотаргетинг социальных медиа, вероятнее всего, будут определять клиентскую поддержку в социальных медиа в 2012 году.

Каким может быть развитие в ближайшем году?

• больше брендов будут создавать специальные сообщества для поддержки клиентов, чтобы разрешать конфликты вдали от основных социальных каналов;
• большее использование приложений, которые затрагивают специфические проблемы клиентов;
• большая интеграция технологий (таких, как Р2Р) для поддержки отделов клиентского обслуживания и потребительские сообщества «самообслуживания»;
• упрощение сегментации в Facebook и Twitter (известной по Google+)$
• достижения в мониторинге и геотаргетинге, которые позволят брендам быстро и локализовано реагировать для решения проблем клиентов.

Лучшие примеры

1. Twelpforce у Best buy — сотрудники как представители компании

Twelpforce — это платформа для поддержки клиентов на базе Twitter. Любой может твитнуть вопрос, и мощная 2-тысячная команда продавцов Best buy всегда находится с ответами наготове.

Системе уже несколько лет, но она до сих пор является лучшим примером распространения поддержки клиентов по компании крупного масштаба.

Ваши люди знают вашу компанию изнутри и извне, и вкупе с соответствующими процессами, обучением и руководствами — они могут быть вашими крупнейшими адвокатами.

Сейчас Twelpforce отправляет сотни твитов каждый день, и в Best buy утверждают, что число жалоб уменьшилось на 20% (это намного больше удовлетворённых клиентов).

Менеджер сообщества Best buy Джина Дебогович говорит: «С учётом перенаправления вызовов и влияния на продажи, вовлеченности нашего онлайнового сообщества обеспечивают около $5 млн. эффекта для организации».

2. Style SOS у ASOS — ловить там, где есть рыба

В прошедшем ноябре ASOS предложила своим клиентам 15-минутную «Стильную сессию» через Skype.

Рядом находились стилисты, чтобы давать советы и отвечать на вопросы, связанные с модой, клиентам, которые получили временной промежуток между 7 и 10 часами в среду, 23 ноября, когда будут приниматься их звонки по Skype.

Основной момент здесь заключается в том, что ASOS проводит своё исследование. Она знает, что её клиенты в основном социально опытные, технически продвинутые — и имеющие мало свободного времени.

При очень маленьких инвестициях, они запустили это как эксперимент — и создали волну благожелательного расположения к бренду онлайн.

Это привлекло огромное число подписчиков в Facebook в успешное предложение f-коммерции 2010 года, и этот пример — просто ещё один случай, когда продавец создаёт нечто действительно ценное для своих клиентов, основываясь на существующем потребительском поведении.

3. Бесплатные возвраты Zappos

Часто объявляемый как живой пример хорошего сервиса клиентской поддержки, СЕО Тони Се говорит, что его компания — просто бизнес по обслуживанию клиентов, которому случилось продавать обувь.

В то время как стоимость доставки часто — гибель онлайновых продавцов, Zappos процветает, не только предлагая бесплатную доставку — но и предлагая также бесплатную доставку при возврате.

Обычно доставка — дорогостоящий процесс, но, субсидируя возврат продукта, компания убирает риск покупки обуви онлайн.

Людям комфортнее покупать неизвестное, и это в итоге только стимулирует людей рассказывать об опыте онлайновых покупок.

Даже если это не обязательно напрямую социальный компонент бизнеса, мы видим, что оплата расходов часто может быть очень ценной инвестицией.

4. Инициативность Schuh

Когда мы спрашивали наших читателей в Twitter о примерах брендов, обеспечивающих великолепную поддержку клиентов через социальные медиа, Schuh было именем, которое появлялось снова и снова.

Вдобавок к отличному тону общения, одно из самых успешных качеств Schuh — это его упреждающая программа помощи. Они не просто отвечают — они ищут тех, у кого проблемы, и обращаются к ним.

Преимущество в том, что намного лучше находиться в открытых водах Twitter, чем просто оставлять клиента один на один с поддержкой. То же самое верно для большинства других лент, включая @O2, @firstdirectcare и @BTcare.

5. giffgaff — позвольте своим клиентам говорить

У giffgaff другая модель. Компания ведёт деятельность 100% в онлайне, без розничной дистрибуции, без больших рекламных бюджетов, и без просторных колл-центров.

Его клиенты (известные как гиффгаффтеры) получают всю информацию, в которой нуждаются, из растущего, создаваемого пользователями фонда знаний внутри сообщества, в который делают вклад более 20% самих клиентов. Их заинтересовывают бесплатными минутами, сообщениями, данными и даже деньгами.

Результат говорит сам за себя:

• giffgaff имеет показатель Net Promoter на середине 70-ти, наравне с крупнейшими интернет-компаниями и компаниями, торгующими товарами широкого потребления;
• общая удовлетворенность клиентов составляет невероятные 91%, что блестяще не только для телекома, но и для любой другой организации.
• участники задали более 10 000 вопросов на форумах помощи в 2010 году, и сообщество дало более 100 000 ответов. 100% ответов были получены в сообществе.
• среднее время отклика на вопрос составило всего 3 минуты (в режиме 24/7) — с блестящими 95% запросов, на которые были получены ответы в течение 60 минут.

6. Искренность first direct

first direct, как многие из нас уже знают, задаёт тон относительно клиентского сервиса. Это лучшие достижения и репутация, которые в Великобритании достигаются долго.

По всем каналам клиентской поддержки одна вещь звучит явно громче всего остального — абсолютная прозрачность. Это было двигателем при создании лабораторий first direct, и тот же самый случай произошёл в Twitter и Facebook.

Иногда просто существования ясных будущих планов или слова «Нет» недостаточно. Люди на самом деле уважают тех, кто говорит правду — даже будучи брендом.

7/8. Ориентиры и подтверждения Dell

Dell превосходно приписывает гигантские ценности своим активностям в социальных медиа, но с точки зрения поддержки клиентов, существует два ключевых момента, которые выделяются как яркие образцы лучших примеров.

Во-первых, бренд делит свои аккаунты очень конкретно, в соответствии с местоположением, типом необходимой помощи и продуктом. Существует более ста лент Twitter, и все они чётко указываются на главном сайте Dell.

Если вы собираетесь инвестировать в создание и оживление социальных каналов, важно позволить людям узнать, где эти каналы можно найти — и веб-сайт до сих пор первая остановка.

Дополнительно, $6,5 млн., которые Dell, по его словам, сделал в Twitter (в 2009 году, так что, несомненно, к сегодняшнему дню эта цифра больше) это не только прослеживаемые продающие ссылки и удержание клиентов, но и научные исследования.

Есть огромная зона перекрытия между обеспечением клиентов голосом, внушением им чувства, что их услышали — классическая часть работы с клиентами — и научными исследованиями. Dell Ideastorm — приятная встреча этих двух намерений.

Здесь Dell предоставляет место для клиентов, чтобы сделать предложение или оставить отзыв, с продвигающей/понижающей системой, позволяющей сообществу решать, что является самым ценным. Затем сотрудники Dell оставляют обновлённые отчёты о состоянии самых популярных тем, регулярно участвуя в обсуждениях на сайте.

9. Реальные люди Blackberry

RIM запускает свою ленту Blackberry в Twitter необычным способом: он предоставляет конфиденциальную поддержку через прямую почтовую рассылку, что идёт вразрез с большинством правил лучших примеров. Вы собираетесь получить выгоду из общения с одним человеком, вместо более широкого показа открытого твита. В свою очередь, она более персональная. И людям действительно, кажется, это нравится.

Команда также необычно включает изображения людей, «наполняющих» аккаунт. Многие ставят инициалы возле твитов, но эти парни добавляют лицо.

10. Открытый форум Amex.

Несколько примеров выше показывают, как бренды строят сообщества, но есть немного таких комплексных предложений, как у Amex, для своих клиентов из малого бизнеса. BT Tradespace — другой пример.

В обоих случаях, бренды создали собственное пространство для своих клиентов, чтобы те взаимодействовали друг с другом, и насытили его обучающими и образовательными материалами по темам, относящимся к их повседневной деловой жизни.

Для многих Facebook всегда будет личной областью, Twitter не обеспечит достаточно деталей, а LinkedIn останется слишком шаблонным. Поэтому, даже при том, что создание сообщества на пустом месте не всегда просто (или уместно), оно часто чрезвычайно успешно в контексте В2В.

По данным интернет-ресурса towave.ru

1. В какой день лучше всего публиковать запись в Facebook? — Запись, опубликованная в выходные пользуется большей популярностью. Так что Вашим маркетологам полезно работать в выходные

2. В какое время лучше всего публиковать запись в Facebook? — Сообщения, опубликованные в 8 утра будут прочитаны большее количество раз, чем все остальные. Это связано с привычкой людей по утрам по дороге на работу в транспорте или сразу же после прихода на работу просматривать социальные сети.

3. Какой тип контента наиболее популярен? — Наиболее популярными являются темы про секс и позитив — анекдоты, картинки, демотиватры, веселые истории...

4. Самые популярные слова в публикациях? — Посты со словом «Facebook» пользуются наибольшей популярностью

5. Самые нежелательные слова в публикациях? — Не используйте или используйте реже слова "против", «приложения» и «обзор» в своих публикация

6. Как часто следует публиковать сообщения? — Чтобы компания в соцсетях стала успешной, публикуйте сообщения несколько раз в день.

Материал подготовлен по данным интернет ресурса towave.ru

Все пользователи структурированы по своим id. Можно увидеть соответствие id имени пользователя.

Руководство социальной сети официально не афишировало данную страничку, но и не скрывает её. Скорее всего, пока не скрывает.

Меня немного смутил следующий факт — юзер с максимальным id зарегистрирован в сети как минимум с апреля месяца прошлого года. Максимальный id - 136 287 383 принадлежит некой Настусе Демчук. Вот такой вот странный факт.

У кого какие мысли по этому поводу?

А и ещё... Каждый прочитавший, если не ретвитнет мой пост про лучшие твиты  - завтра у него на лбу... ну вы в курсе да? Кое чего вырастет Приятного прочтения!

Вкратце о том, какие исторические мероприятия произошли в этот отчетный период и повлияли на поведение ленты:

• 1-е сентября. Ужассный праздник (кто вообще сказал, что это праздник) — несмотря на то, что школу закончил в прошлом тысячелетии, настроение все-равно портится к концу августа;
• падение Яндекса. Жалко, конечно, что даже у таких гигантов есть уборщица со шваброй, которая иногда портит настроение и добавляет работы сисадминам );
• продолжает набирать обороты кризис в Беларуси, который в твиттере именуется #pizdecby;
• ... ну и, кроме этого, в твиттере были люди, у которых было хорошее настроение. И они им с удовольствем делились со своими фоловерами посредством лучших твитов

Итак, собственно, они, лучшие твиты:

Abrikosowa Наталья Абрикосова

На прошлой неделе Сергей стал отцом, Марина родила ему прелестную девочку. Его жена, Оксана, в шоке.

Вот это сюрприз! Хотя, вообще-то, дети — цветы жизни, а вот эти семейные и несемейные узы — это проблемы взрослых. Пускай сами разбираются. Тут народ борется с демографической проблемой в стране!

EgorZhuk Egor Zhuk

Препод по экономике предприятия — золотой человек. Главное, чтобы и на 2-ую свою пару не пришел

Да уж... У преподавателей всегда так — кто ни черта сам не знает и других не учит, тот обязательно «классный мужик», потому что не отмечает пропуски или потому что набухался вместе с вашей группой 1-го сентября. А вот если дрюкает по своему предмету профессионально, тот хреновый препод. И к черту ваши премии «Лучший преподаватель года» и т.д. Тут свой рейтинг

LadaYakubovich Lada Yakubovich

– Сёма, ви знаете, когда вас нет, о вас такое говорят! – Ой, я вас умоляю. Передайте им, шо когда меня нет, они даже могут меня бить!)

Весьма правильное отношение к делу Поддерживаю

Denisova_Daria Daria Denisova

клизма с горячим крепким кофе-получи заряд бодрости и резвости

Кстати, идея запихнуть вредные составляющие, которые вызывают привычку во всё, что только можно совершенно не нова Ну только, если в клизму... Так однажды два товарища Джефф Костик и его сосед по комнате в общаге Мэтт Франкович изобрели никотиновую жвачку, колу с кокаином и несметное число товаров, содержащих марихуану! Потом им в голову пришла идея изобрести мыло с кофеином. Типа принял душ, и не нужно кофе пить

fireworks17 wrong_wrong

Прохорова в Президенты нельзя...Он в нём не уместится.

Это ж чем нужно питаться, чтобы таким длинным быть. По данным Гугла его рост 204 сантиметра! Большой человек

kyharev Kyharev Artem

Есть пять типов темперамента — сангвиник, холерик, флегматик, меланхолик и уебан

Последний тип получил очень широкой распространение в последнее время почему-то...

M_Simonyan Маргарита Симоньян

Прислали американский плакат: 'В случае пожара покиньте помещение ДО того, как написать об это в твиттер!'

Суровая правда жизни!.. Скоро будем забывать позавтракать пока будем писать в твиттер о том, что собираемся позавтракать

lesyashka Олесенька

Грустно, что многие парни путают «выглядеть стильно» и «выглядеть, как педрила ебаная»

Может, просто педрилов развелось несметное количество?..

RussiaMoscow Роисся

Аэрозольный баллончик освежителя воздуха с запахом морской волны признан самой читаемой книгой России

Только не у тех, у кого есть твиттер — каждый уважающие себя твипл в сортире читает ленту. И именно оттуда постит свои самые умные твиты. Где еще есть время поразмышлять о смысле бытия и подвести итоги дня. О чем, собственно, обязательно нужно твитнуть...

boozzi boozzi

Настоящий друг это тот, которому вы можете позвонить в 4 утра, и попросить помочь спрятать мертвое тело

Даже не знаю, что бы ответил я на такое предложение... Наверное, сначала спросил бы что они курили, а потом бы уже уточнил брать с собой лопату или у них есть

AlekseiNovackix Antony Molebny

На каждые 100.000 проданных бейсбольных бит в России приходится 3 мяча и одна перчатка.

Просто, в России мячики теряют очень редко — люди очень внимательные, а удар настолько сильный, что биты ломаются очень часто

absolvo Dimitry Wolotko

Лучший выход из белорусского кризиса — Национальный аэропорт Минск-2."

Да-да... Кто последним валить будет свет там выключайте

koffboy Андрей

Не хватает времени в сутках? Специальное предложение: планета Венера: 1 сутки — 2803 часа!

В их сутках 116 наших суток! Твою мать — у них один день, а у нас 4 месяца! А прикидываете, какой длинный у них рабочий день!.. Нет, мне моих 8ми часов выше крыши!

Zemant Anton Zemtsov

А у вас бывает такое чувство, что вот прям хочется во всей квартире убраться?! вот у меня тоже нет.

Опасное чувство. Его нужно побороть и искоренить в самом начале его зарождения. Потому что, если оно (чувство) пустит свои корни глубоко в ваше сознание, то придется все-таки убирать. А вам это надо?

u_arr Dimitry

Возвращаться — плохая примета. Особенно, если ты замужем, и прошло уже три дня.

Пишет отчаявшийся муж, который уже заточил скалку и разогрел сковородку...

Далее несколько умных изречений, на которые мне уже было впадлу писать комментарии

KatenaMilke Катена Милки

Никто не может грустить, когда у него есть воздушный шарик. (Винни-Пух)

kryscina_by Chris

— Ой, а что это такое пролетело?! — Это неделя. Они тут часто пролетают...

Telecom_NPE Павел

Даже Яндекс по некоторым запросам переспрашивает у Анатолия Вассермана

Bedovaya Kate

приходит как-то Змей Горыныч пьяный домой, а жена ему с порога: «ну-ка, дыхни!», в общем, глупая смерть

Interesno_Vsem Самое Интересное

Водка со льдом вредит почкам, ром со льдом печени, джин со льдом сердцу, виски со льдом мозгу. Этот чёртов лёд невероятно вреден!

Но прошло время и народ втянулся. Тишина на эту тему свидетельствет о том, что микроблоги vkontakte все-таки нравятся людям. Но речь сегодня несколько не об этом. Сегодня поговорим с ссылках вконтакте.

Итак ссылки  vkontakte теперь не просто ссылки. Теперь, когда ставишь ссылку, автоматически подгружается метаинформация страницы и картинка. И ссылка из безликой превращается в красивую ссылочку, на которую так и хочется кликнуть Хотя бы потому, что раньше такого не видел на своем любимом сайте.

Здесь хочу сказать, что руководство сайта продолжило длинный и нисколько не тернистый путь плагиата и копирования всего, что только можно у своего старшего брата.

Вообще просматривая интерфейс и инструменты в социальных сетях, хочется отметить, что ничего сверхнового и гиперинтересного никто не придумал. Все также раньше всех новые фишки делает facebook, а дальше за ним по мере своих финансовых возможностей подтягиваются остальные.

Еще хочу отметить, что пока это ново для юзеров vkontakte они очень хорошо ходят по ним. Пример с моего блога на скриншоте.

Т.к. ссылки из vkontakte.ru неиндексируются, то веса на блог вы никакого не получите, точно также как это и не повлияет на Ваши позиции в поисковых системах. Но в рамках исскуственного повышения активности на блоге этот метод подходит очень хорошо.

Читаем, высказываем свое мнение в коментариях:

1. О том, что какие-то бренды продвигаются хуже, а какие-то лучше знают только в «тусовочке» — обывателям вообще, мягко говоря, фиолетово продвижение брендов, им интересен контент.
2. Всем, в общем-то, наплевать на риск отсутствия репутационного менеджмента — да все просто-напросто начинают заниматься рекламой в социальных медиа потому, что все это делают. Думают только о PR, репутационный менеджмент тут ни к чему.
3. О том, что на маркетологов работающих в социальных медиа кадровый голод считают в основном сами маркетологи, работающие в социальных медиа — я считаю, что маркетологов, работающих в этой области много, а вот специалистов реально не хватает
4. Большинство маркетологов работающих в социальных медиа не понимает как поможет Twitter или Facebook бизнесу компании. Но не предложить его они не могут — Twitter для рунета и байнета вещь полезная — это я уже понял на своем опыте, а вот роль facebooke для малых и средних российских и белорусских компаний представляю весьма смутно. Согласен
5. Рынка маркетинга в социальных медиа в России не существует. Просто примите это — да уж... Рынок есть, маркетинг есть. Рынка маркетинга нету...
6. Проблема генералов и солдат — низкого качества исполнителей и завышенных ожиданий у тех, кто в рынке больше года, реально мешает продвижению брендов - разница в профессиональныч навыках точно также как и в з/п у маркетологов-"генералов" и маркетологов-"солдат" громадная...
7. Большинство брендов заходя в социальные медиа преследует цель «стать человечнее», «быть брендом с лицом». Это полная чушь — здесь посмею не согласиться. Благодаря твиттеру начать общаться с клиентов у меня все-таки получилось
8. На широкий успех и продажи в социальных медиа может рассчитывать только продукт и бизнес, заточенный на социальные и интернет-технологии. Не продвинешь зубную пасту, зато сервис онлайн-видео вполне — Да! Смутно представляю как вконтакте можно продавать строительсво беседок — средний возраст участников не позволяет покупать беседки за 3000$
9. Маркетинг в социальных медиа — это сложно и дорого — Тут может не согласиться только тот, кто не пробовал маркетинг в социальных медиа
10. Социальный капитал, бренд-адвокаты, вовлечение пользователей — термины, влияние которых на бизнес компаний не изучены, но применяются повсеместно. А еще, так как продажи через социальные медиа — миф (не 10 маек через ВКонтакте, а серьезный процент от оборота бизнеса), то мы почему-то замеряем стоимость социального действия, а не собственно профит от этого действия  - ну во-первых серьезный бизнес продавать в социальных медиа сложно — только дешевые продукты можно продавать массово. Массовые продажи — суть продаж в социальных медиа
11. В России уровень интереса со стороны СМИ к социальным медиа… Ой, да о чем это я, какой уровень. Нет никакого интереса. Без широкого оповещения, социальные медиа — «вещание на 3-х калек»
12. Громкие кампании типа «конкурсов жвачки на мейл.ру» продвижением в социальных медиа не являются. Продвижением в социальных медиа является постоянная работа на тех интернет-площадках, где о бренде говорят — или еще более постоянная и упорная работа на тех площадках, на которых о вас бренде не говорят
13. Социальными медиа стоит заниматься только когда все остальное у вас отточено до мелочей. У вас должен быть хороший продукт, удобный и понятный корпоративный сайт, грамотная PR-поддержка. А социальные медиа в таком случае — десерт — потратить сумасшедшее количество денег на  pr в социальных сетях и иметь необновляемый сайт, который постоянно падает — есть преступление! Это как на дорогой дискотеке поить красивую девушку мохито, а затем привести её в квартиру без мебели и ремонта
14. Бренды как таковые никому не нужны в социальных сетях. Как говорится, «who cares». Голословно утверждать, что «Вы крупный бренд, у вас должно быть 10 000 френдов в Facebook или 100 000 во ВКонтакте, а у вас жалкие 500» может только тот, кто не занимался продвижением брендов - в социальной сети вы бренд, если создали там интерес вокруг себя, получили эти же 10 000 френдов. Только тогда!
15. Как влияет мониторинг и реагирование на упоминания бренда в социальных медиа на продажи — неясно вообще. И говорить, что у вас было 300 негативных отзывов, а стало 100 и стало больше позитивных — удел унылых маркетологов. Нормальный человек спросит «и чё?» — негативные, позитивные отзывы — ерунда! Главное — количество этих самых отзывов
16. Провалы не разогревают рынок. Во всяком случае в России. Даже не надейтесь
17. Конференции о социальных медиа — зло. Обсуждения в рабочей группе 5-10 человек в разы эффективнее - в этом я убедился на примере совещаний на работе. Когда фирма начала расти, и количество участников увеличилось, эффективность совещаний упала
18. Брендов в Рунете о которых можно говорить, что они чего-то добились в соц медиа нет. Банк Тинькофф Кредитные Системы — исключение, достойное отдельного исследования влияния персонального бренда
19. Социальные медиа — идеальный инструмент для продвижения агентств, которые занимаются там продвижением. Правда даже они особо этого не понимают
20. Большинство SMM-агентств отвратно продвигается в социальных медиа. Но «who cares», если честно. Продают же в основном показывая презентации разных кейсов (часто не своих) и говоря «мы ого-го». Ну и по-другому продают. «Чисто по-пацански», через отношения
21. Брендам, в общем-то, всё равно, что и кто думает о их продвижении в социальных медиа. Тех, кто что-то делает активно и системно в Рунете немного. Пока насчитал около двадцати компаний: Intel, Тинькофф Кредитные Системы, Axe, Nike, Samsung, Panasonic, Procter & Gamble (Tampax, Always, Pampers, Braun, Gillette, Venus), Kodak, Adidas, Pepsi, Dewar’s, Sony Ericsson, HeadHunter, Nokia, Disney, Coca-Cola, HTC, Libero, Kimberly-Clark (Huggies).
22. Наличие в агентстве звезд и успешных кейсов не гарантирует ничего. Вообще.
23. Каждый, кто занимается маркетингом в социальных медиа рано или поздно пишет текст о том, как все неправильно занимаются маркетингом в социальных медиа. Ситуация от этого, правда, лучше не становится.

И напоследок, вирусный ролик «Бабки поют Бритни Спирс».

Заказчик: языковая школа LingWay. Изготовитель: Brand FM. Выложен в YouTube: 10.07.09

Количество просмотров: 530 302. Стоимость производства: $1600

Песня One More Time в исполнении хора «Сударушки» при администрации Петроградского района Петербурга производит неизгладимое впечатление. К тому же выложен ролик был очень вовремя — накануне российских гастролей Бритни Спирс.

[youtube 4FpD8wF1s6E?fs=1&amp]

После этого фильма точно также хочется быть одержимым какой-нибудь идеей, воплотить её в реальность и стать миллиордером в 23... Последнего почему-то хочется больше всего Кстати, у меня осталось совсем мало времени: если у кого-то есть идеи, котрыми можете поделиться — дайте знать!

А дальше читайте интервью с создателями фильма «Социальная сеть»: сценаристом Аароном Соркиным и исполнителями главных ролей Джастином Тимберлэйком, Джесси Айзенбергом и Эндрю Гарфилдом. Интервью были записаны в Канкуне, Мексика, на мероприятии «Summer of Sony» 

Аарон, расскажи, пожалуйста, об отрывках, с которыми вы приехали сюда. Какое место они занимают в фильме?

Аарон: Конечно! Первая часть — это самое начало фильма «Социальная сеть». Вторая происходит в фильме через три сцены после первой. Вот, собственно, и все. Вот такой короткий фильм получился. (Смеется.) Это конечно все шутка, фильм несколько длиннее. Джесси играет Марка Цукерберга, который создал Facebook со своими друзьями по университету и вел войну в суде за то, чтобы отстоять право называться его создателем. В фильме две линии повествования: одна рассказывает о процессе создания сайта, вторая — о судебном процессе, на котором братья-близнецы Уинклвосс из Гарварда пытаются доказать, что идея была у них украдена. В процессе создания сайта в игру вступает Шон Паркер (персонаж Джастина Тимберлэйка), которой, может быть, вам известен как создатель Napster (музыкальный файлообменник, просуществовавший с 1999 до 2001 год). Именно он превратил этот проект из домашней разработки в то, чем он является сегодня, а именно в компанию, сравнимую по размерам с General Motors. На фоне истории создания Facebook фильм в первую очередь рассказывает о дружбе, власти, деньгах, верности, зависти. Думаю, эта история заинтересовала бы самого Уильяма Шекспира. Но, к счастью для меня, он не смог взяться за этот проект, и его место занял я.

Люди, о которых снят фильм «Социальная сеть», одобрительно отнеслись к сценарию?

Аарон: Я не могу говорить за них. Могу сказать, что герой Джесси (Марк Цукерберг) первые полтора часа предстает в качестве антигероя, а в последние пять минут открывается зрителям как трагический персонаж. И я уверен, что каждый зритель после просмотра не отказался бы пожать ему руку. Что же касается реальных людей, не думаю, что кому-либо из нас хотелось бы, чтобы о его самых глупых поступках, совершенных в 19 лет, снимали голливудский фильм. Как минимум это было бы неприятно.

Насколько социальное сообщество повлияло на создание фильма в творческом плане?

Джесси: Во-первых, я узнал о пробах только благодаря интернету, так что на мою работу над фильмом он оказал существенное влияние. (Смеется.) У меня есть друзья-актеры, для которых мнение, публикуемое о них в интернете, очень важно. Ну и, кроме того, всякие фан-сайты и прочее… Они являются зеркальным отражением успеха. Но про себя я этого сказать не могу — на данном этапе я не обращаю на это внимания.

Джастин: Я писал музыку для сайта, это был грандиозный проект. (Смеется.) Шучу. Конечно, интернет влияет и на киноиндустрию, и на шоу-бизнес. От этого никуда не деться. И даже если не касаться непосредственно фильма, эта тема сейчас интересна. Картина выходит в очень нужное время, когда эта тема приобрела максимальную актуальность.

Аарон, расскажи о своем подходе к написанию сценария «Социальной сети».

Аарон: Я очень рад, что вы об этом спросили. Наверно, было бы неправильно утверждать, что это правдивая история. Ведь в ней замешано очень много разных людей, и у каждого своя точка зрения на случившееся. Именно в таком ключе я и старался написать сценарий. Уже первая сцена дает представление о том, насколько этот фильм противоречив. А ведь в ней участвуют всего три персонажа, впоследствии они дополнятся еще десятком других людей. Надо сказать, что у нас подобралась блестящая команда. Во многом это заслуга режиссера. Знаете, почему я хотел работать именно с Дэвидом (Финчером)? Могу объяснить очень просто. Вы не поверите, но причина, по которой сегодня здесь не присутствует режиссер картины Дэвид Финчер, — они до сих пор не сняли еще одну сцену! И как раз в этот момент проходят съемки. Это говорит о многом. Его участие там было не обязательно, но он сам настоял на том, чтобы поддержать съемочную команду.

Вопрос к актерам. Расскажите немного о своих героях.

Джесси: Мой персонаж, пожалуй, самый противоречивый в фильме. И многогранный. В создании персонажа мне очень помог сценарий. В нем очень детально прописан мой герой, показан с разных углов. В фильме мой персонаж создает Facebook, не выходя из своей комнаты в Гарварде. Одни персонажи обвиняют его в том, что он украл их идею. Другие не могут простить, что он обманом выкинул их из компании. Мой герой постоянно вынужден доказывать окружающим, что идея создания Facebook принадлежала ему. Очень многие люди пытаются отхватить свой кусок, поскольку проект оказался очень успешным и прибыльным. Для меня урок состоит в том, что надо быть готовым к таким ситуациям, особенно если ты вовлечен в какой-то крупный и успешный проект.

Джастин: На все сто согласен с Джесси: сценарий потрясающий. Мы трое познакомились со своими героями одновременно, и очень легко было вжиться в образ именно благодаря сценарию. Для всех нас было огромным удовольствием работать с Аароном и Дэвидом.

В России Facebook не столь популярен, как у вас, нашим читателям почти ничего неизвестно о его создателях. Расскажите немного о проекте в целом.

Джесси: В фильме рассказаны очень интересные моменты о создании Facebook. Создал его Марк Цукерберг, не выходя из своей комнаты в Гарварде. Толчком для создания сайта стало расставание с девушкой. Обозлившись на весь женский пол, он за одну ночь создал сайт, где можно было сравнивать девушек между собой — кто круче. И в три часа ночи 22 тысячи пользователей были на сайте, в результате чего накрылась вся компьютерная система Гарварда. После этого он понял, что вызвало такую популярность: люди видели там своих знакомых. Девушек, которых они лично знали. И так родилась идея создать сайт. Ему было на тот момент 19 лет. В фильме охватывается период его жизни длиной в четыре года. Герою всего двадцать три на момент начала судебного процесса.

Джастин: Когда в первый раз смотришь трейлер, создается впечатление, что в фильме рассказывается о создании интернета. На самом деле интернет — это только фон к истории о трех молодых людях — амбизиозных, талантливых, дерзких. В фильме затрагиваются тема дружбы, преданности, силы, тема о том, как все это взаимодействует друг с другом. На мой взгляд, история, рассказанная в картине, намного больше, чем просто рассказ о создании социальной сети.

Эндрю: Я абсолютно согласен с Джастином. На мой взгляд, история занимательна в первую очередь тем, что она рассказывает об очень молодых людях, которые сотворили такое. Многие достоинства фильма можно отнести к Аарону. Он написал замечательный сценарий, где подробно прописаны взаимоотношения всех главных героев. Они здорово сработались с Дэвидом, потому что он тоже любит подходить к работе дотошно, вникать во все детали.

Как вы относитесь к Facebook? Есть ли у вас своя страничка, и что вы об этом думаете?

Аарон: Могу сказать за себя: меня интернет пугает, я не силен в технологиях. Этот проект привлек меня не из-за связи с интернетом — я пытался рассказать в нем о прописных истинах: дружбе, отношениях, предательстве, зависти. Поэтому я взялся за проект. Я даже не знал, что такое Facebook.

Джесси: Пришлось создать страничку после участия в этом проекте. Причем и семью свою в это дело втянул, так что теперь все стали активными пользователями.

Эндрю: Я активный пользователь, большая часть моего свободного времени съедается именно зависанием на Facebook. Хотя мог бы эту энергию потратить на работу. Это ужасная, просто ужасная зависимость.

Джастин: У меня нет собственной страницы, но я общаюсь с группой людей, которые пользуются Facebook в благотворительных целях. Кроме того, сама идея, на мой взгляд, отличная. Этот ресурс позволяет общаться с теми людьми, с которыми ты только захочешь. Ни в чем не ограничивая твои возможности. Это здорово. Но узнавать о своих друзьях через интернет — как они себя чувствуют и прочее — не по мне. Я предпочитаю телефон. В этом плане я как динозавр — предпочитаю старый проверенный способ.

Джастин, есть некоторая ирония в том, что ты играешь человека, создавшего Napster — музыкальный файлообменник, где не соблюдались авторские права исполнителей и авторов.

Джастин: Да, здесь, конечно, есть ироническая сторона — мы обсуждали это с Дэвидом и Аароном. Но, с другой стороны, эти порталы — одно из средств распространения моей музыки в широких массах. Ради этого я и работаю — чтобы люди могли и хотели ее слушать. Пусть и посредством таких источников.

Каково было работать с Дэвидом Финчером?

Аарон: Это было потрясающе! Для меня было интересно с ним работать, потому что Дэвид обладает неподражаемым стилем. Он первоклассный режиссер. Каждую сцену он максимально упрощает, и не потому, что так проще, а потому что он заставляет актеров не играть, а жить в кадре. Таким образом он достигает максимальной реалистичности. Он не жалеет сил и времени делать по 90 дублей для достижения этой простоты. Каждый, кто с ним работал, может подтвердить, что после 89-го дубля он говорит: «Все супер! Снято! Давайте еще разок».

Джесси: Он потрясающий режиссер. Для меня как актера было здорово получить такой опыт. И то, что мы делали много дублей, — в этом тоже есть определенные достоинства. Каждую сцену пытаешься довести до совершенства, очень многому учишься.

Эндрю: Самое уникальное в Дэвиде — это внимание к деталям. С любым уточнением можно было смело обращаться к нему, чтобы все было ясно, чтобы каждая мелочь была выяснена.

Джастин: Дэвид — самый умный человек, которого я когда-либо встречал. Не как режиссер, а именно как человек. И его стремление вникнуть в каждый персонаж с некоторой маниакальностью — это здорово. Его фильмы отличаются, если можно так сказать, торговой маркой Финчера. Они все узнаваемы благодаря только ему присущему стилю повествования.

По материалам kinopoisk.ru и моим личным наблюдениям

Swiss Federal Office of Public Health (их Министерство здравоохранения) не призывает ограничивать себя в сексуальных связях. Они утверждают, что не стоит отказывать себе в удовольствии, если очень хочется. Тем более, что запрещать эти вещи бесполезно.

Сюжет роликов простой: встретились, увиделись, секс. Они призывают только к одному — не забывайте про презервативы, даже если все произошло ооочень быстро и был спонтанный секс. Смотрим:

• Что такое Twitter?
• Как присоедениться к Twitter?
• Как следовать за людьми в Twitter?
• Терминология Twitter
• 10 причин быть в Twitter
• 4 совета где находить друзей в Twitter
• Как учить англиский с помощью Twitter?
• Лучшие приложения Twitter для продвижения сайта
• Исследования социального маркетинга — опросы в Twitter и др.

Скачать файл

Успешные корпоративные блоги обычно являются узкотематическими, и чаще всего такой онлайн-дневник ведет один человек. Но представляя компанию с широким ассортиментом, а соответственно и большим количеством клиентов разных социальных слоев, есть смысл вести несколько блогов. Каждый блог (в т.ч. и корпоративный, особенно, если он должен стать успешным) имеет свою цель, направление и автора из этой отрасли компании.

Например блог о широкоформатной печати рассказывает о возможном применении широкоформатной печати, интерьерной графике, фотообоях. Вот самые распространенные причины внедрения программы бизнес-блогов:

— Чтобы показать, что у организации есть человеческое лицо и она готова к общению.

— Чтобы придать теплоту образу работника компании, показать, что он обычный человек с обычной манерой общения, дружелюбный и готовый пойти навстречу людям. Здесь свои подводные камни. У автора корпоративного блога должно быть и желание, и возможность делать записи в блоге регулярно, желательно раз в день (как 44% блоггеров). Кроме того, подобно остальным сотрудникам-блоггерам, автор корпоративного блога должен быть готов к тому, что ему потребуется принимать все комментарии читателей и сообщения по электронной почте и отвечать на них (а они обязательно будут, и тем больше, чем выше посещаемость блога).

— Чтобы улучшить общение с клиентами, в том числе потенциальными, путем поддержания диалога (посты авторов, комментарии читателей). 35% организаций, ведущих внешние корпоративные блоги, сообщили, что там они регулярно общаются со своими партнерами и клиентами.

— Чтобы создать простое и доступное средство технической поддержки. Сотрудники-блоггеры пишут посты на технические темы, а клиенты (пользователи) в комментариях задают вопросы специалистам, пишут жалобы, выражают благодарность или выказывают озабоченность и т.д.

— Чтобы продвигать бренд, продукт или услугу среди потребителей, которые ищут информацию о компаниях и их продукции в Интернете, в том числе в блогах.

— Чтобы налаживать и поддерживать открытый диалог с важными для компании людьми и организациями, например нынешними и потенциальными сотрудниками и клиентами, а также поставщиками, СМИ, деловым сообществом, государственными служащими, публикой в целом, возможными деловыми партнерами.

— Чтобы повышать узнаваемость бренда. Среди организаций, ведущих блоги для общения с внешними аудиториями, большинство (78%) назвали главным преимуществом таких онлайн-дневников именно повышение узнаваемости бренда.

— Чтобы предоставлять публике контент, созданный для распространения по маркетинговым каналам. С помощью постов в блогах организации могут отсылать аудиторию к ряду ресурсов: корпоративным веб-сайтам, результатам опросов, статьям с новостями, отчетам, пресс-релизам, брошюрам, расписанию мероприятий, биографиям руководителей и другой информации, которую полезно довести до сведения читателей.

— Чтобы проводить опросы и сразу же получать ответы от читателей. Когда производителю натуральных йогуртов Stonyfield Farm понадобился педиатр в качестве партнера, компания провела опрос среди читателей своего блога Baby Babble, чтобы определить, каким педиатрам больше всего доверяют родители с маленькими детьми. Полученные результаты сразу же указали на потенциального партнера. Но если бы компания искала педиатра с помощью традиционных средств — телефонного опроса или фокус-групп, — процесс мог бы растянуться на недели.

— Чтобы получать отклики от клиентов. Целых 66% респондентов назвали отклики от клиентов одной из главных выгод, которые приносит ведение бизнес-блогов. Для получения отзывов подходит раздел комментариев в блогах сотрудников. Еще один способ — создать в блоге страницу типа «Часто задаваемые вопросы», где будут размещаться вопросы и комментарии клиентов с ответами сотрудников-блоггеров.

— Чтобы идти в ногу со временем и защищать активы компании. В журнале Harvard Business Review была опубликована статья президента и директора по операционным вопросам компании Sun Microsystems Джонатана Шварца. Он предостерегал руководителей: «Через десять лет большинство из нас будет напрямую общаться с клиентами, сотрудниками и деловым сообществом с помощью блогов… Если вы не участвуете в этом диалоге, за вас будут говорить другие — и я не имею в виду ваших сотрудников».

— Чтобы распространять информацию о продуктах и услугах и заставить людей говорить о них. По данным опроса блоггеров, проведенного Edelman и Technorati, «обычным людям», включая клиентов-пропагандистов и рядовых сотрудников-блоггеров, доверяют в три раза больше, чем облеченным властью персонам. А согласно другому недавнему опросу, треть всех потребителей предпочла бы получать информацию о продуктах от друзей и специалистов, а не от рекламодателей.

— Чтобы общаться со СМИ. Согласно опросу, проведенному Euro RSCG Magnet и Колумбийским университетом, более 28% журналистов при подготовке репортажей и сюжетов пользуется блогами. А целых 70% опрошенных обозревателей ответили, что искали в блогах идеи и данные для сюжетов, проверяли факты, отслеживали источники информации и последние новости.

— Чтобы привлекать поисковые системы. Благодаря насыщенному ключевыми словами и часто обновляемому контенту, а также множеству входящих и исходящих ссылок блоги являются «любимчиками» поисковиков. Бизнес-блог с высоким рейтингом в поисковой системе позволит привлечь посетителей на корпоративный сайт организации и вызвать у них повышенный интерес к ней самой и к ее продукции.

— Чтобы привлекать новых сотрудников. Блог — признак того, что компания «продвинутая». Это особенно актуально для молодых людей, которые уже не представляют себе жизнь без блоггинга: наличие программы бизнес-блогов может повысить привлекательность работодателя в их глазах.

Обязательно также читаем, где разместить свой корпоративный блог и смотрим список корпоративных микро-блогов байнета